Александр Зарецкий: «Рынок должен меняться, чтобы слово «страхование» внушало не страх, а уверенность» A A= A+

На вопросы Павла Самиева, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА о каналах продаж, банкостраховании и мисселинге в интервью порталу Finversia.ru и журналу «Банковское обозрение» ответил Александр Зарецкий, президент страховой компании «МетЛайф».

- Александр, приветствую. Сегодня мы поговорим о рынке страхования жизни и о банкостраховании. Страхование жизни показало в прошлом году рекордные темпы прироста. Были опасения, что эта динамика существенно замедлится, в связи с этим вопрос: какая сейчас ситуация на рынке?

- Добрый день, Павел. Рынок продолжает расти примерно теми же темпами, которыми он рос и в прошлом году. Основным фактором роста, по-прежнему, является, инвестиционное страхование жизни. Предложение страховщиков хорошо ложится на потребности банков избавиться от излишка пассивов и заработать хороший комиссионный доход. В первой половине этого года так же оживилось потребительское кредитование, что тоже привело к росту страховых премий по этому виду.

Все материалы Finversia-TV

- Банкострахование сейчас вышло вперёд даже по сравнению с агентским каналом продаж. Впервые за всю историю банки стали каналом номер 1 канал для страховых компаний. Насколько этот трэнд будет устойчивым, не получится ли, что снова агенты обгонят банки? Может быть банки, при восстановлении объемов кредитования снова заинтересуются привлечением пассивов и перестанут активно продавать страховые услуги?

- Если оглянуться на 12 лет назад, то такого понятия, как банкострахование в России практически не было. Мы были одним из пионеров, которые убеждали банки в том, что предложение страховых программ может быть для них интересно. Прошло время, и сегодня на долю этого канала приходится более 90% сбора всех премий по личному страхованию (кроме ДМС). Что определило такой быстрый рост? Наверное, прежде всего то, что, начиная с середины 2000-х мы видели стремительный рост банковской розницы. На рынок приходили новые игроки, шло быстрое построение филиальной сети отделений, наблюдался бум потребительского кредитования. Это, в свою очередь, привело к резкому росту продаж кредитного страхования жизни. В 2014 году, когда кредитование сжалось, банки начали продвигать другие страховые программы и, прежде всего, инвестиционное страхование жизни. Если посмотреть еще на 5 лет вперед, то думаю, что банкострахование продолжит играть важнейшую роль для рынка, но продукты и система продаж будут значительно меняться. Основными драйверами этих изменений будет смена бизнес модели розничных банков и давление со стороны регуляторов.

- По поводу смены бизнес-модели банков. Мы часто слышим прогнозы, что они будут очень сильно сокращать сеть отделений. Во всём мире банковские офисы отмирают, и, в скором времени, мы получим большинство банков без офисов. Этот тренд может поменять структуру продаж страховых продуктов?

- Конечно. На мой взгляд, в этой ситуации страховые компании могут играть более значимую роль, чем сегодня, когда они, по сути, являются продуктовыми фабриками. Все продажи делаются в банках и сотрудниками банков. Зачастую, продажа страхового продукта происходит в пакете с основной банковской услугой. При трансформации, о которой мы сейчас говорим, для банка будет важно иметь другие каналы предложения страховых услуг. Как это будет выглядеть, можно представить уже сегодня. Первое, что нужно отметить - это то, что личное страхование остаётся услугой, которая продается, а не покупается. Поэтому, если говорить об интернете, то вряд ли клиенты массово будут искать себе страховку онлайн (кроме ОСАГО). Скорее всего в интернете страхование будет предлагаться все так же, как дополнение к банковской услуге. Другой, более активный канал, существует уже сегодня. Это телемаркетинг, когда страховая услуга предлагается клиенту банка по телефону. Однако и в этом случае речь идёт об относительно простых и недорогих программах. Если же говорить о сложных страховых услугах, сочетающих защиту от серьезных рисков с долгосрочными накоплениями и инвестициями, то, скорее всего, здесь наиболее эффективно будет работать сочетание каналов. Например, первая информация о клиенте получается через интернет, телефон используется для назначения встречи, а определение потребностей и страховое решение выясняется во время личной встречи клиента с финансовым консультантом (агентом). И в случае с телемаркетингом, и в случае с омниканалом, страховая компания уже может выступать не только, как поставщик продукта, но и как партнёр, способный научить и организовать эффективную систему продаж.

- Основная проблема, которая существует сегодня при продаже страхования через банки – это мисселинг. Банковские менеджеры сильно замотивированы на продажу как можно большего числа страховых продуктов. Однако это накладывается на, зачастую, недостаточную квалификацию персонала и сильную его ограниченность по времени. То есть, за отведенные 5 минут можно успеть рассказать о ставках по депозитам, но раскрыть все тонкости страхования получится вряд ли. В чём главный корень этого зла и как мы можем справиться с мисселингом на рынке?

- Для обученного агента страховой компании необходимо минимум полчаса, чтобы встретиться с клиентом, вскрыть потребность, и предложить ему страховую программу, которая отвечает этим потребностям. Сегодня, у банков, с моделью дорогих отделений и штатных сотрудников нет этого получаса, нет даже десяти минут на то, чтобы это сделать. Поэтому страхование предлагается либо как добровольно-обязательная часть банковской услуги (кредитка), либо в форме, близкой к банковскому продукту, понятному для клиента, либо упаковывается в простую и дешевую коробку «на сдачу». Во многих случаях осознанность клиента в том, что и для чего он купил, минимальна.

- Как же можно решить эту проблему? Если у банковских менеджеров нет времени на то, чтобы нормально обеспечить продажу, то как можно справиться с мисселингом в таком случае?

- Я думаю, что эта ситуация будет эволюционировать. Финансовая грамотность клиентов растет. Если рынок будет продолжать делать такие вещи, скорее всего, в ближайшее время слово «страхование» начнет вызывать стойкое отторжение у клиентов. Уже сейчас страховщики и банки понимают, что нужно менять то, как предлагается страховая услуга. С другой стороны, мы также видим, что эта проблема очень беспокоит регуляторов. Их не устраивает растущее количество жалоб, связанное именно с мисселингом, в основном, в банковских учреждениях. Поэтому, я думаю, что будет меняться регулирование. Первым шагом, возможно, будут новые базовые стандарты, над которыми сегодня работает страховое сообщество.

- Внедрение нового срока периода охлаждения: насколько эти изменения условий смогут снизить давление и улучшить ситуацию с точки зрения клиента?

- На мой взгляд, это тоже позитивный фактор. У клиента будет больше времени, чтобы осознать, что за услугу он купил и нужна ли она ему. Если продажа была сделана некачественно, он вернется в банк и откажется от страховки. В этой ситуации, рано или поздно, и банк, и страховая компания придут к необходимости повышения качества продаж и улучшения страховых продуктов, повысив их ценность в глазах клиента.

Павел Самиев, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА, Александр Зарецкий, президент страховой компании «МетЛайф»
Павел Самиев, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА, Александр Зарецкий, президент страховой компании «МетЛайф»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

- Сейчас общее число банков на рынке сокращается, это, в том числе, результат «чистки» рынка. Растет ли при этом количество банков-партнёров, которые продают ваши продукты? Может быть активизировались региональные банки, которые раньше были не очень активны в этой части? Сколько сейчас у вас банков-партнёров? И какие требования вы, прежде всего, предъявляете к банкам?

- Наша компания была одной из первых на рынке банковского страхования. Я помню ещё в 2002-ом – в 2003-ем году мы начинали кредитное страхование жизни с одним из банков, который, как раз в то время, начинал предлагать ипотеку. Рынок складывался так, что со временем, по мере развития банковской розницы, по мере развития банковских структур, они создавали свои кэптивные страховые компании, и часть страхового бизнеса переходила к этим компаниям.

Мы не являемся частью банковской структуры, поэтому мы работаем на открытом конкурентном рынке. У нас нет каких-то особенных требований к нашим партнёрам. Мы конечно же заинтересованы в том, чтобы партнёрство было долгосрочным и взаимовыгодным. А это возможно лишь тогда, когда есть баланс между интересами банка, страховщика и клиента. Сегодня у нас есть такие партнеры, с которыми нам нравится работать, и мы стараемся помочь им в их бизнесе. Если говорить о кредитном страховании жизни, то нам удаётся, в дополнение к стандартным кредитным страховкам, предлагать дополнительные страховые покрытия, которые повышают привлекательность продукта. Кроме того, мы проводим специальное обучение сотрудников банка, предлагающего такие программы, чтобы повысить проникновение услуги. У нас есть опыт и наработанные технологии в телемаркетинге страховых программ. Это, на самом деле, очень сложная и уникальная технология. Здесь очень сложно балансировать на грани прибыли, потому что очень важно, какой процент клиентов, которым ты звонишь, согласится приобрести страховую программу. И самое важное здесь – какой процент этих клиентов останется с компанией в последующие годы.

Нам удалось набрать экспертизу в этом вопросе, и у нас хорошие показатели проникновения. Из тех кому мы дозваниваемся, до 20% соглашаются приобрести страховые программы и «сохраняемость» таких клиентов мы сейчас довели уже до 56% год к году. Это тоже очень хороший результат. Он, конечно, чуть ниже, чем наша цель в 60%, но, если, например, сравнивать с теми страховыми коробками, которые банк продаёт в своих отделениях, там «возобновляемость» близка к нулю. Получается, что, продав страховую программу, на следующий год банк и страховая компания теряют этого клиента. В случае с телемаркетингом мы решаем сразу две задачи: имеем доступ к клиенту и совершаем продажу, не используя банковские отделения и банковских специалистов. Таким образом, мы снижаем операционную нагрузку на банк, а, с другой стороны, мы обеспечиваем достаточно высокую «возобновляемость». То есть, эти клиенты остаются с банком, который продолжает получать комиссию. Я думаю, что по мере «ухода» банков в онлайн, этот канал продаж будет становится все более популярным.

- Перейдем к финальному вопросу. «МетЛайф» – международная группа, при этом российская компания является одной из самых заметных в международной структуре. Как видят Россию иностранные компании, в частности MetLife? Насколько российский рынок приоритетен в ближайшей перспективе? Был момент, когда мы слышали очень позитивные оценки: быстро растущий рынок, с огромными возможностями. Как можно оценить текущее видение иностранных акционеров?

- Россия – это большая страна, и ее страховой рынок еще значительно отстает даже от других развивающихся стран. Поэтому для инвестора, который готов «играть в длинную», наш рынок остается привлекательным. С другой стороны, сегодня финансовые рынки многих стран (включая и Россию) переживают непростые времена, вызванные затяжным падением процентных ставок. Это давит на маржу прибыльности и заставляет финансовые организации менять среднесрочные стратегии. Парадигма погони за «долей рынка любой ценой» уходит в прошлое. Те, кто это вовремя не понял, сталкиваются с серьезными проблемами, примеры такого поведения есть и на российском рынке.

В основе нашей обновленной стратегии лежит контроль за расходами, повышение эффективности, в том числе за счет автоматизации, фокус на те продукты и каналы, которые дают требуемый возврат на капитал, и, наоборот, оптимизация низкомаржинальных направлений бизнеса. В целом эта стратегия позволяет добиваться хорошего финансового результата, который устраивает наших акционеров и позволяет нам уверенно смотреть в будущее.

Александр Зарецкий, президент Акционерного общества «Страховая компания МетЛайф»

В 1987 году окончил Московский авиационный институт, c 1995 по 1997 год прошел курс «Актуарная математика» при МГУ им. Ломоносова (является членом Гильдии Актуариев России и обладает совместным дипломом МГУ и Лондонского Института Актуариев).

В 2004 году получил второе высшее образование в Университете Российской Академии образования, а в 2004 году получил международный сертификат «Управление компанией по страхованию жизни», выданный институтом LOMA (США).

До начала карьеры в страховании Александр работал коммерческим представителем в российских и международных корпорациях: с 1993 по 1995 представлял британскую компанию «Rank Xerox Limited», где отвечал за работу с ключевыми клиентами и продвижение новых центров лазерной полиграфии в России. В 1996 году проходил стажировку на позиции андеррайтера по страхованию жизни в СК «OMNILIFE» (Кипр).

В страхование Александр пришел на позицию главы операционного отдела ЗАО СК «Ренессанс Страхование» в 1997 году. В конце 1997 года он был приглашен на должность директора страховых операций Отделения Страхование Жизни в «AIG Россия». В 2003 году, проработав на позиции исполнительного (с 1998 по 2000 год) и впоследствии генерального директора (с 2000 по 2003 год) «AIG Россия», переименованной в 2009 г. в «Страховую компанию АЛИКО», а в феврале 2014 г. в «Страховую компанию МетЛайф», Александр занял пост Президента компании.

Александр также является Вице-президентом Всероссийского Союза Страховщиков и Президентом Ассоциации Страховщиков Жизни.

  • Павел Самиев
  • Finversia.ru